Elromlott. Hogyan tovább? Második rész.

A (félre)tájékoztatás gyakorlata

A cikksorozat első részében tisztába tettük a szavatosság és a jótállás fogalma közti különbséget, megnéztük, hogy szavatossági jogaink érvényesítésékor a kereskedőnek vagy a javításra kijelölt szerviznek mennyi idő alatt kell (kéne) elvégeznie a hibás termék vagy alkatrész javítását, valamint foglalkoztunk az NFH vélt és valós szerepével a fogyasztóvédelem területén. Folytassuk a tájékoztatással, a jótállási jeggyel, a szavatossági igényekkel, a 3 napon belüli csere és az internetes vásárlás esetén biztosított 8 napon belüli elállás lehetőségével!

Az NFH munkatársai szerint a mai napig az egyik legnagyobb probléma a hiányos tájékoztatás, vagy a szándékos félretájékoztatás gyakorlata. Évekkel ezelőtt, főleg a számítástechnikai alkatrészek piacán népszerű húzás volt nettó árakat feltüntetni, majd valahova apró betűvel szedve odaírni, hogy az árak nem tartalmazzák a kötelező forgalmi adót. Szerencsére ma már nagyon ritkán találkozni ilyesmivel a kiskereskedelemben, vannak viszont egyéb trükkök, amikre érdemes odafigyelni, és ezek jelentős része a szavatossági/jótállási jogaink gyakorlásában igyekszik minket korlátozni. Például:

• A cseréhez vagy javításhoz meg kell őrizni az eredeti csomagolást. Nem, nem kell megőrizni az eredeti csomagolást, és a kereskedő ennek hiányában nem mondhatja azt, hogy nem hajlandó teljesíteni jótállási kötelezettségét. Persze ha tudjuk, érdemes lehet megtartani a dobozt, hogy ha szükséges, biztonságosan tudjuk szállítani a készüléket, de egyébként nyugodtan dobjuk ki, ha az általa elfoglalt helyet jobban is tudnánk hasznosítani.
• Higiéniai okok miatt nem cseréljük. Visszautalnék az első cikk egyik kiemelten fontos mondatára: szavatosság mindig van, jótállás elvétve! (Azért használom az NFH munkatársának fogalmazását, mert bár az „elvétve” talán túl erős, de nagyon jól érzékelteti a szavatosság és a jótállás közötti egyik legalapvetőbb különbséget.) Ha tehát egy olyan hiba lép fel a terméknél a fogyasztói szerződés teljesítése (azaz a vásárlás) után, ami minden bizonnyal már a termék átadásakor is megvolt, de a kereskedő nem tudott róla (azaz rejtett hiba), akkor bizony akár alsónemű esetében is gyakorolhatjuk szavatossági jogainkat. A ruhaneműt árusító üzletek ezt előszeretettel vetik be a tájékozatlan és jóhiszemű vásárlókkal szemben (ha viszont az általuk meghirdetett néhány hetes szabad csereprogram keretében írják ki ugyanezt, azzal semmilyen jogszabályt nem sértenek meg).
• Nem tudom javítani vagy cserélni, nem adom vissza az árat, vásárolja le! Ha egy hibás terméket a kereskedő többszöri javítási kísérlet után javíthatatlannak minősít, előfordulhat, hogy nem lesz hajlandó a cserére vagy a fogyasztói szerződéstől való elállásra (azaz a vételár visszafizetésére), és kötelező jelleggel a hibás termék eredeti vételárának levásárlását ajánlja fel. Ez a hatályos jogszabályok értelmében jogszerűtlen, a vásárlót nem lehet erre kötelezni, és így a számára biztosított szavatossági jogok gyakorlásáról lemondatni. Természetesen bármelyik kereskedő megteheti azt, hogy a törvényben meghatározott lehetőségeken felül felkínálja a vásárlónak a szabad akaratból történő levásárlás lehetőségét, de kötelezni nem kötelezheti erre.
• A garancia kizárólag a jótállási jegy és a blokk vagy számla együttes megléte esetén érvényesíthető! Nem (teljesen) igaz. Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállást szabályozó kormányrendelet egyértelműen kimondja, hogy bár a rendelet mellékletében felsorolt kategóriákba tartozó termékek esetében kötelező (szintén a rendeletben meghatározott módon kitöltött) jótállási jegyet átadni, ennek elmaradása, hibás kitöltése nem befolyásolja a forgalmazónak a termékre vonatkozó kötelező jótállási felelősségét. Így ha vásárláskor valamilyen okból kifolyólag nem kaptunk jótállási jegyet, vagy az hibásan, esetleg egyáltalán nem volt kitöltve, ettől még ugyanúgy érvényesíthetjük jogainkat. Az ilyesmi internetes vásárlás esetén sajnos elég gyakran fordul elő, és az is lehet, hogy ezt csak akkor vesszük észre, amikor meghibásodott a termék és vissza szeretnénk küldeni javításra. Ezért mindenképpen ellenőrizzük egyből a csomag kibontása után, hogy minden szükséges iratot megkaptunk-e! Ebből következik, hogy ha valahogy sikerült elveszíteni a jótállási jegyet, akkor sincs hatalmas gond, de az ilyen helyzet megoldását mindenkinek a saját fantáziájára bízzuk. Ezen felül: a jótállási igényt blokk vagy számla nélkül is lehet érvényesíteni, amennyiben a jótállási jegyünk megvan.

A jótállási jegy kiállításakor a kereskedőnek fel kell tüntetnie a vásárlás vagy üzembe helyezés időpontját, a cég pontos nevét és címét, a termék nevét, típusát és valamilyen azonosításra alkalmas jelet (például gyártási vagy sorozatszám). Továbbá szerepelnie kell rajta a gyártó nevének és címének, import áru esetén az importőr nevének és címének, a fogyasztót megillető jogoknak, a jótállás kezdetének és időtartamának és az érvényesíthetőség helyének.

Hirdetés

A jótállási igény érvényesítésekor pedig a javítást vagy cserét végzőnek fel kell vinnie a jótállási jegyre a hiba bejelentésének, valamint a hibás termék átvételének időpontját, a hiba okát és a javítás módját. Javítás után pedig a visszaadás időpontját és a jótállás új időtartamát. Javításkor a jótállási idő meghosszabbodik a hiba közlésétől számított idővel, teljes cserekor pedig a jótállási idő újraindul. Ha nem a teljes terméket, csak annak egy fő alkatrészét cserélik, akkor arra az alkatrészre vonatkozóan újraindul a jótállási idő, a többi alkatrészre pedig meghosszabbodik a jótállás időtartama annyival, ameddig a vásárló a hiba közlésétől számítva a terméket nem használhatta.

A szavatossági és jótállási igények érvényesítése

Ha valami elromlott, akkor helyzettől függően több lehetőségünk is van. Először ejtsünk szót a közismert, de sokszor félreértelmezett „3 napos szabályról”. Amennyiben a fogyasztói szerződés teljesítése (azaz vásárlás vagy üzembe helyezés) után 3 munkanapon belül meghibásodik a termék, és a vásárló ezt a megadott 3 munkanapon belül jelzi (lehetőség szerint az ilyesmit mindig írásban (is) tegyük meg), a kereskedő köteles azt kicserélni, ha a meghibásodás a rendeltetésszerű használatot akadályozza. Fontos, hogy ez a jog csak jótállással rendelkező termék meghibásodása esetén illet meg minket, és a tévhittel ellentétben ez nem jelenti azt, hogy vásárlástól számított 3 munkanapon belül elállhatunk a vásárlástól.

Ha a 3 munkanap elteltével jelentkezik meghibásodás, akkor több lépcsőben van lehetőségünk jogaink érvényesítésére. Első körben kérhetünk javítást vagy cserét, de az általunk támasztott igény nem okozhat a másik igény teljesítésével összehasonlítva aránytalan többletköltséget. Ebből adódóan legtöbbször javításra kerül sor, és a kereskedőnek (mint ahogy azt az előző cikkben is írtuk), törekednie kell rá, hogy azt 15 naptári napon belül, jelentős kényelmetlenség okozása nélkül elvégezze. Amennyiben az alkatrész vagy a termék javítása nem lehetséges, vagy többszöri javítási kísérlet után is fennáll a hiba, igényelhetjük a cserét. Csere esetén a kereskedő azonos típusú, új terméket köteles adni, illetve ha ez nem lehetséges, az eredeti vételárat alapul véve másik, de azonos tudású terméket is felajánlhat a vásárlónak, aki azonban ezt nem köteles elfogadni, és úgy is dönthet, hogy eláll a szerződéstől. Ha pedig a kötelezett sem a kijavítást, sem a kicserélést nem vállalta, vagy valamilyen okból nem tud ezeknek eleget tenni, a vásárló kérheti a szerződés előtti állapot visszaállítását, azaz a teljes vételár visszafizetését (ilyen esetben természetesen a hibás terméket is vissza kell szolgáltatni).

Szintén jó, ha tudjuk, hogy a kereskedő nem kötelezhet arra, hogy meghibásodás esetén egy általa megadott harmadik félhez (azaz általában külső szervizbe) juttassuk vissza a terméket, mert a fogyasztói szerződés értelmében ő a kötelezett fél, és ő tartozik jótállással. Persze az ügyintézés meggyorsítása érdekében érdemes lehet egyből abba a szervizbe mennünk, ahova amúgy is kerülne a termék néhány nap múlva, de erre nem kényszeríthetnek minket. A 10 kg-nál nehezebb és a rögzített bekötésű termékeket a forgalmazónak a helyszínen kell javítania, ha pedig ez nem lehetséges, akkor saját költségén kell az elszállítást megoldania.

Internetes áruházból történő vásárlás esetén 8 munkanapon belül indoklás nélkül elállhatunk a vásárlástól, és az áru visszaküldése után (a postaköltséget a vevőnek kell állnia) a kereskedőnek 30 napon belül vissza kell térítenie a teljes vételárat. Figyeljünk arra, hogy az is a távollevő felek között kötött szerződések feltételeit szabályozó rendelet hatálya alá esik, ha a webshopban megrendelt terméket személyesen vesszük át az üzlet egyik hivatalos átvételi pontján.

Az előző cikkben már részletesen írtunk a bizonyítási teherről. Ehhez most még annyit szeretnénk hozzáfűzni, hogy bizonyítani általában szakvéleménnyel szoktak az érintett felek, de jelenleg egy jogszabály sem tartalmaz olyan előírást, amely bármelyik szervet kötelező erejű szakvélemény kibocsátásával ruházná fel. Azt, hogy egy szakvélemény szakmai és/vagy jogi szempontból megfelelő-e, békéltető testület vagy bíróság előtt lehet vitatni.

Ha nem jutunk egyről a kettőre

Ha sehogy sem sikerül dűlőre jutni a meghibásodott termék ügyében a kereskedővel, első körben érdemes az NFH-hoz (a panaszügyintézés folyamata a hatóság honlapján részletesen dokumentálva van) vagy az illetékes békéltető testülethez fordulni segítségért, mielőtt bírósági keresetet adnánk be (ezek a vásárló számára ingyenes eljárások). Ha azonban az NFH vagy a békéltető testület közbenjárásával sem sikerül eredményt elérnünk, nem marad más hátra, mint a bírósági út. Ez sajnos hosszadalmas eljárás, az elsőfokú ítélet meghozatalára általában legalább egy évet kell várni, de ha tényleg a kereskedő a hibás (a tények, bizonyítékok is ezt támasztják alá), a vásárló joggal reménykedhet számára kedvező döntésben. Éppen ezért idáig ritkán fajulnak el a vitás ügyek, hiszen a kereskedőnek nem érdeke, hogy a hírnevét ilyesmi rombolja, a fogyasztó pedig nyilván a minél gyorsabb megegyezésre törekszik.

A sorozat következő részében néhány megtörtént példán keresztül megnézzük, hogy egy-egy cseppet sem zökkenőmentes esetben hogyan jártak, illetve járhattak volna el a vásárlók és a kereskedők – természetesen az összes érintett felet megszólaltatva.